La prima volta che l'abbiamo visto, eravamo seduti a uno standup del martedì in una fintech con cui stavamo per iniziare. Tre persone del team ops avevano passato la mattinata a copiare valori tra un foglio Google, un pannello admin interno e Stripe. Stimavano che ci volesse "circa un'ora".
Lo abbiamo guardato due volte quella settimana. Ci volevano due ore e mezza.
Non è quello, però, il costo di cui parliamo.
La riga di costo che non c'è
Quando il CFO guarda il budget, le operazioni manuali sono praticamente invisibili. L'headcount c'è. Gli strumenti ci sono. Il lavoro è ovunque e da nessuna parte — assorbito negli stipendi di persone che fanno anche altre cose.
Un team ragionevole può portarne una quantità sorprendente. Per un po'.
Quello che non si vede nel budget è chi lo sta facendo, e a che costo per il resto del suo lavoro. La senior ops manager che ha passato la mattinata a riconciliare spreadsheet non ha anche passato la mattinata a pensare a come progettare un processo di riconciliazione migliore. Quello scambio è reale, ed è costoso in un modo che non appare finché non se ne va e il team si rende conto che nessun altro stava facendo il lavoro di design.
Il costo di secondo ordine
Le operazioni manuali non si prendono solo il tempo. Selezionano.
Il tipo di persona che può fare un'ora di riconciliazione allegramente ogni mattina non è la stessa persona che hai assunto per pensare alle ops. Con il tempo, il lavoro modella il team — o bruciando i pensatori o attirando in silenzio persone a cui non dispiace un martedì mattina di copia-incolla.
Entrambi gli estremi sono brutti per te.
Come appare davvero la matematica
Prendi un processo che costa quaranta minuti al giorno tra tre persone. Cinque giorni alla settimana. Cinquanta settimane all'anno. Sono cinquecento ore. A un costo caricato di 100 € l'ora, sono 50K€ in tempo, prima di contare gli errori.
Ora conta gli errori. Un tasso di errore del 2%, con ogni errore che costa un'ora di caccia e correzione, aggiunge altre cinquanta ore. La maggior parte dei team sottostima questo numero della metà.
Ora conta le cose che non sono successe perché il team stava facendo questo invece. Quel numero non sta in uno spreadsheet. Appare più tardi, come un concorrente che spedisce qualcosa che avresti dovuto spedire tu.
Cosa cerchiamo per primo
Quando entriamo, non guardiamo il dolore più forte. Guardiamo quello più silenzioso:
- Dove c'è qualcuno che fa la stessa cosa ogni mattina?
- Cosa si fa alle 19, dopo che tutti gli altri sono andati a casa?
- Cosa non si fa mai, perché la persona che lo faceva si è bruciata?
Il lavoro che sta silenziosamente degradando il team è quasi sempre il lavoro che più vale la pena automatizzare. Non perché è il più costoso sulla carta. Perché rimuoverlo cambia la forma del team.
Non si automatizza per risparmiare soldi
Si automatizza per restituire alle persone il tipo di lavoro per cui sono state assunte. I risparmi di denaro sono reali, ma sono l'effetto di secondo ordine. L'effetto di primo ordine è che la persona senior che stava facendo riconciliazione si riprende le sue mattinate, e la prossima persona che assumi arriva in un team che pensa invece di digitare.
È la matematica a cui continuiamo a tornare.