La primera vez que lo vimos, estábamos sentados en un standup de un martes en una fintech con la que estábamos a punto de empezar. Tres personas del equipo de ops habían pasado la mañana copiando valores entre una hoja de Google, un panel admin interno, y Stripe. Estimaban que duraba "una hora más o menos".
Lo miramos dos veces esa semana. Duraba dos horas y media.
Pero no es ese el coste del que estamos hablando.
El renglón que no está
Cuando el CFO mira el presupuesto, las operaciones manuales son prácticamente invisibles. Headcount está ahí. Las herramientas están ahí. El trabajo está en todas partes y en ninguna — absorbido en los salarios de personas que también hacen otras cosas.
Un equipo razonable puede cargar con una cantidad sorprendente. Durante un tiempo.
Lo que no se ve en el presupuesto es quién lo está haciendo, y a qué coste para el resto de su trabajo. La senior ops manager que pasó la mañana reconciliando spreadsheets no pasó también la mañana pensando en cómo diseñar un proceso de reconciliación mejor. Ese intercambio es real, y es caro de una manera que no aparece hasta que ella se va y el equipo se da cuenta de que nadie más estaba haciendo el trabajo de diseño.
El coste de segundo orden
Las operaciones manuales no solo se llevan tiempo. Seleccionan.
La persona que puede hacer una hora de reconciliación con alegría cada mañana no es la misma persona que contrataste para pensar sobre ops. Con el tiempo, el trabajo moldea al equipo — o quemando a los pensadores o atrayendo en silencio a personas a las que no les importa un martes por la mañana de copy-paste.
Las dos puntas son malas para ti.
Cómo se ve la matemática de verdad
Toma un proceso que cuesta cuarenta minutos al día entre tres personas. Cinco días a la semana. Cincuenta semanas al año. Eso son quinientas horas. A un coste cargado de 100 € la hora, eso son 50K€ en tiempo, antes de contar los errores.
Ahora cuenta los errores. Una tasa de error del 2%, con cada error costando una hora de buscar y arreglar, suma otras cincuenta horas. La mayoría de equipos infraestiman este número en la mitad.
Ahora cuenta las cosas que no pasaron porque el equipo estaba haciendo esto en su lugar. Ese número no entra en un spreadsheet. Aparece más tarde, en forma de un competidor que envió algo que tú deberías haber enviado.
Lo que buscamos primero
Cuando entramos, no miramos el dolor más fuerte. Miramos el más callado:
- ¿Dónde hay alguien haciendo lo mismo cada mañana?
- ¿Qué se hace a las 19, después de que todos los demás se hayan ido a casa?
- ¿Qué nunca llega a hacerse, porque la persona que lo hacía se quemó?
El trabajo que está degradando al equipo en silencio es casi siempre el trabajo que más vale la pena automatizar. No porque sea el más caro sobre el papel. Porque eliminarlo cambia la forma del equipo.
No automatizas para ahorrar dinero
Automatizas para devolverle a las personas el tipo de trabajo para el que fueron contratadas. Los ahorros de dinero son reales, pero son el efecto de segundo orden. El efecto de primer orden es que la persona senior que estaba haciendo reconciliación recupera sus mañanas, y la próxima persona que contrates llega a un equipo que piensa en lugar de teclear.
Esa es la matemática a la que seguimos volviendo.