Das erste Mal, dass wir es sahen, saßen wir an einem Dienstag in einem Standup bei einer Fintech, mit der wir gerade anfangen wollten. Drei Leute aus dem Ops-Team hatten den Vormittag damit verbracht, Werte zwischen einer Google-Tabelle, einem internen Admin-Panel und Stripe zu kopieren. Sie schätzten, dass es "etwa eine Stunde" dauert.
Wir haben es zweimal in der Woche beobachtet. Es dauerte zweieinhalb Stunden.
Das sind aber nicht die Kosten, von denen wir sprechen.
Die Posten-Position, die nicht da ist
Wenn der CFO auf das Budget schaut, sind manuelle Operationen fast unsichtbar. Headcount ist da. Tools sind da. Die Arbeit ist überall und nirgendwo — aufgenommen in den Gehältern von Leuten, die auch andere Dinge tun.
Ein vernünftiges Team kann eine überraschende Menge davon tragen. Eine Weile.
Was du im Budget nicht siehst, ist, wer es tut, und zu welchen Kosten für den Rest seines Jobs. Die Senior-Ops-Managerin, die den Vormittag mit dem Abgleichen von Spreadsheets verbracht hat, hat den Vormittag nicht auch damit verbracht, einen besseren Abgleichsprozess zu entwerfen. Dieser Tausch ist real, und er ist teuer auf eine Art, die nicht auftaucht, bis sie geht und das Team realisiert, dass niemand sonst die Designarbeit gemacht hat.
Die Kosten zweiter Ordnung
Manuelle Operationen nehmen sich nicht nur Zeit. Sie selektieren.
Die Sorte Mensch, die jeden Morgen fröhlich eine Stunde abgleichen kann, ist nicht dieselbe Person, die du eingestellt hast, um über Ops nachzudenken. Mit der Zeit formt die Arbeit das Team — entweder indem sie die Denker ausbrennt oder indem sie leise Leute anzieht, denen ein Dienstagmorgen Copy-Paste nichts ausmacht.
Beide Enden sind schlecht für dich.
Wie die Mathematik wirklich aussieht
Nimm einen Prozess, der vierzig Minuten pro Tag bei drei Leuten kostet. Fünf Tage pro Woche. Fünfzig Wochen pro Jahr. Das sind fünfhundert Stunden. Bei voll belasteten Kosten von 100 € pro Stunde sind das 50K€ an Zeit, bevor du Fehler zählst.
Jetzt zähl die Fehler. Eine Fehlerquote von 2%, wobei jeder Fehler eine Stunde zum Aufspüren und Beheben kostet, ergibt weitere fünfzig Stunden. Die meisten Teams unterschätzen diese Zahl um die Hälfte.
Jetzt zähl die Dinge, die nicht passiert sind, weil das Team stattdessen das gemacht hat. Diese Zahl passt nicht in ein Spreadsheet. Sie taucht später auf, in Form eines Konkurrenten, der etwas liefert, das du hättest liefern sollen.
Wonach wir zuerst schauen
Wenn wir reinkommen, schauen wir nicht auf den lautesten Schmerz. Wir schauen auf den leisesten:
- Wo macht jemand jeden Morgen das Gleiche?
- Was wird um 19 Uhr erledigt, nachdem alle anderen nach Hause sind?
- Was wird nie erledigt, weil die Person, die es früher gemacht hat, ausgebrannt ist?
Die Arbeit, die das Team leise degradiert, ist fast immer die Arbeit, die am meisten wert ist, automatisiert zu werden. Nicht weil sie auf dem Papier am teuersten ist. Weil ihre Entfernung die Form des Teams ändert.
Du automatisierst nicht, um Geld zu sparen
Du automatisierst, um den Leuten die Art von Arbeit zurückzugeben, für die sie eingestellt wurden. Die Geldeinsparungen sind real, aber sie sind der Effekt zweiter Ordnung. Der Effekt erster Ordnung ist, dass die Senior-Person, die abgeglichen hat, ihre Vormittage zurückbekommt, und die nächste Person, die du einstellst, in einem Team ankommt, das denkt statt tippt.
Das ist die Mathematik, zu der wir immer wieder zurückkommen.